東京都では4月からカスタマーハラスメント防止条例が施行されましたが、それに合わせ、東京都内在住・在勤の15歳以上の男女を対象としたカスタマーハラスメントに関する意識調査が行われていますので、本日はその内容について取り上げたいと思います。

(1)就業中にご自身がカスタマーハラスメントの被害にあった、または見聞きしたことはありますか。
16.8％　被害にあった
36.3％　見聞きした
6.5％　両方ある
40.3％　両方ない

(2)その行為は、次の行為のうち、どれに該当しますか？ あてはまるものをすべてお答えください。(複数回答可)
63.8％　威圧的な言動（声を荒げる、にらむ、物を叩くなど）
28.9％　継続的・執拗な言動や行為（何度も電話、要求を繰り返す）
23.3％　欠陥がない商品を新しく交換・サービスの提供し直しの要求
20.8％　長時間の居座り・拘束
15.1％　差別的・侮辱的な言動（人種、職業、性的指向などに関するもの）
14.0％　身体的な攻撃（物を投げつける・唾を吐くなど）
10.5％　過度（著しく高額など）な金銭補償・商品交換の要求
7.9％　SNS等で名指しした中傷
7.3％　土下座の要求
5.2％　わいせつな言動や行為
0.8％　その他

(3)あなたが勤務している事業所では、カスタマーハラスメント対策を行っていますか。
23.0％　行っている
27.6％　行っているが不十分
49.3％　行っていない

(4)あなたが勤務している事業所で行っているカスタマーハラスメント対策はどのような内容ですか。(複数回答可)
60.5％　基本方針（従業員を守るための方針・姿勢など）の策定・周知
46.4％　対応マニュアル（現場での初期対応・手順の作成など）の整備
31.6％　相談窓口の設置
26.6％　関係部署への情報共有
24.6％　従業員への教育・研修
23.8％　従業員の精神面・身体面のケア（メンタルヘルスケア・ストレスチェックなど）
19.5％　従業員の安全確保（従業員を行為者から引き離すなど）
15.7％　防犯カメラ・録音機の設置
8.9％　警察・弁護士等への相談
1.3％　その他

(5)カスタマーハラスメント対策として特に効果があると思うものを3つ選んでください。
56.4％　対応マニュアル（現場での初期対応・手順の作成など）の整備
51.5％　基本方針（従業員を守るための方針・姿勢など）の策定・周知
32.7％　従業員の安全確保（従業員を行為者から引き離すなど）
31.7％　防犯カメラ・録音機の設置
31.1％　相談窓口の設置
28.7％　従業員の精神面・身体面のケア（メンタルヘルスケア・ストレスチェックなど）
23.5％　関係部署への情報共有
22.4％　従業員への教育・研修
20.2％　警察・弁護士等への相談
1.7％　その他

このように約6割の方がカスタマーハラスメントの被害にあった、または見聞きしたことはあると回答している一方で、十分な対策が取られている事業所は23.0％となっています。今回の調査結果を参考にして、是非効果的なカスハラ対策の構築を進めて頂ければと思います。

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